Cada operador del 9-1-1 atiende hasta 133 llamadas diarias
La saturación del sistema ha provocado que miles de llamadas no sean contestadas.
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Operadores del 9-1-1 atienden hasta 133 llamadas diarias
Entre enero y el 5 de junio de este año, la central telefónica del sistema 9-1-1 recibió más de 1,9 millones de llamadas. Sin embargo, solo 873.000 fueron respondidas por un operador humano, mientras que otras 94.247 se perdieron por abandono del usuario o por saturación del sistema.
Esto significa que cada operador atiende, en promedio, 133 llamadas al día, un volumen que refleja la presión constante que enfrenta este servicio clave en la atención de emergencias.
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La situación se agrava con el crecimiento de hechos violentos en el país, lo que ha disparado la demanda de asistencia inmediata. Según especialistas, esta saturación puede derivar en que casos urgentes no sean transferidos a tiempo a instituciones como Bomberos o Cruz Roja, lo que compromete la atención oportuna de las víctimas.
Además, algunos incidentes no llegan siquiera a reportarse, ya sea por miedo a denunciar, falta de información clara de los usuarios, o porque el sistema colapsa. En situaciones críticas, cada minuto cuenta, y perder tiempo en la llamada puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte.
Pese a que el 9-1-1, Bomberos y Cruz Roja mantienen procesos de formación de personal que se extienden hasta seis meses, reconocen que los recursos humanos actuales no son suficientes para responder a la demanda creciente. A esto se suma que los casos que se reportan son cada vez más complejos y requieren de apoyo tecnológico que el sistema aún no ha incorporado por completo.
Durante todo 2024 se registraron más de 4,4 millones de llamadas, de las cuales más de 2,1 millones no fueron atendidas por un operador, lo que evidencia la urgencia de una reestructuración integral del sistema.
Las autoridades ya analizan distintas estrategias para fortalecer la capacidad operativa del 9-1-1, entre ellas, una posible ampliación del personal, mejoras tecnológicas y campañas para que los ciudadanos hagan un uso responsable del servicio. La meta es garantizar una respuesta más eficaz y oportuna ante cualquier emergencia.
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